会员登录 - 用户注册 - 设为首页 - 加入收藏 - 网站地图
当前位置:主页 > 奔驰售后 > 正文

奥迪售后服务差 2018售后服务研究 奥迪获细分市场第一

时间:2019-01-12 21:06 来源:未知 作者:http://www.xiangyinong.com 阅读:

  7月31日,J.D. Power(君迪)2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。

  长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。

  虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

  不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

  J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是加分项,而是必需项。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

  “仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

  行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。

  授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

  非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

  日前,爱卡汽车从海外媒体处获得了GLB的假想图,外观上采用了奔驰最新的家族式设计语言。此前获得的谍照显示,新车也是搭载了奔驰的双屏内饰设计。

  日前,我们从相关渠道获悉了一组雷克萨斯LC敞篷版概念车的官图,新车基于现款LC车型打造而来。据了解,新车将于2019年北美车展上正式首发亮相。

  日前,我们从海外媒体处获取到了一组丰田全新Supra的实车图,新车与宝马Z4同平台打造,动力方面搭载2.0T直列四缸和3.0T直列六缸发动机。

  东风风行SX6定位为一款紧凑型SUV,一直有着不错的销量。近日获悉,2019款风行SX6正式上市,新车外观以及内饰均没有什么变化。

  名爵ZS作为一款小型SUV,自上市以来备受消费者的关注。近日获悉,上汽名爵ZS纯电动将在2019年3月正式上市,外观与燃油版车型相比变化不大。

(责任编辑:admin)

顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。